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2009-06-06

接遇者としてふさわしい言葉遣い

あるフライトでの出来事

ドリンクサービスをしていると男の子3人が一列(A.B.C)に座っていました。

一つ後ろの席にご両親が座っていらっしゃいました。

3人の会話を聞いていると兄弟のようでした。

窓側の席の小さな男の子に声をかけました。

「ぼく、りんごジュースとオレンジジュースどっちがいい?」

「リンゴジュース」

お隣の男の子に「ぼくは?」と聞いてみると同じくリンゴジュースと言いました。

そして、一番大きいお兄ちゃんに「ぼくは?」と聞いてみると

「ぼく?ぼくじゃない!!もうすぐ中学生になるんだ。ぼくじゃない!」

私は慌てて「ごめんね」と謝り、もう一度「お飲物は何がいいですか?」と聞きました。

しかし、彼は「もういらない」と言って怒ってしまいました。

何度も謝ってお飲物を聞きましたが、最後まで許してくれませんでした。

小柄であどけない表情をしていた姿につい出てしまった「ぼく」という言葉で

彼のプライドを傷つけてしまったのです。

私はこの件以来、どんなに小さなお子様に対しても丁寧語を使い、

かける言葉に注意を払って対応するようにしていました。

小さなお子様に丁寧な言葉を使って話しかけると私自身が「一人のお客様」として接している

という気持ちになり、また、ご両親もその対応に喜んでくれているようでした。

私の注意不足について、間もなく中学生になる男の子に「教え」てもらったエピソードです。

仕事を辞めた今でも、レストランなどに行くと店員の方の子供に対する声掛けに

どうしても注目してしまいます。

お客様に合わせた話し方や言葉を選ぶことは大切なことですが、

やはり「接遇者としてふさわしい言葉遣い」の枠を超えないように

気をつけなければならないと思っています。

親しみをこめて子供と同じような言葉を使っているのかもしれませんが、

第三者が「その言葉」だけを耳にすると「品」を感じられない時があるからです。

難しいですね。。。

「私の失敗」から更に学んだことです。

 

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