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2009-08

「自分という楽器」

今日は台風の接近で特に成田便が乱れたようですね・・・

天候なので仕方ないとは言え、目的地に到着しないということは

お客様にとってとても大変なことです。

仕事は勿論、一年前から計画していた旅行や冠婚葬祭・・・

急を要する事情がなくてもとても面倒なことです。

お客様は臨時着陸するまでの時間、電話することもできず、

どうすることもできないやりきれない気持ちを客室乗務員にぶつけることもあります。

お気持ちはよく分かります。

客室乗務員にできることは限られていますが、それでも親身にお話を聞くことが大切です。

お客様も分かっているのです。

客室乗務員に言ってもどうにもならないことを。

先日、テレビ番組に出演されていた脳科学者の茂木健一郎氏が「話の聞き方」について

おっしゃっていました。

「自分という楽器を相手の話にいかに共鳴させられるか?」

すばらしい表現ですね。

 

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ANAの本の抜粋

「サービスには完全とか唯一の正解とかいうものはない。客室乗務員のサービスも、

いざ現実のフライトになると、マニュアル通りには対処できないことがたくさん出てくる。

最後は顧客と一対一で向き合う客室乗務員の人間性を頼りにするしかない。

だが人間性といっても、つかみどころがない感じがあり、

「ここまで磨き上げればそこが到達点」というゴールはない。

だからこそ個々の社員が自分で自分を少しずつ高めて、仲間とともに感動品質を

共有化すること。そして、いろいろなことに挑戦していくことが大切になってくるのである。」

これは“「お客様と共に最高の歓びを創る」ANAが目指すCS”の本の抜粋です。

接遇力、お客様対応力とは、「お客様の感じ方」次第なのです。

様々なお客様の気持ちに応えるためには「マニュアル」だけでは不十分です。

やはり「人間力」です。

良いサービスするためには自分の人間性を磨くことなのです。

客室乗務員を目指している皆様、

自己啓発をされていますか?

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接遇者に求められるものとは?

秋の訪れを感じますね・・・

レストランで感じたことです。

席に座ってすぐに周りの方の不機嫌の様子に気がつきました。

表情が険しく、お連れ様同士の会話が全く弾んでいませんでした。

隣の席、斜め前の席も、通路を挟んで隣の席も・・・

その理由がすぐに分かりました。

頼んだ料理が来ない・・・

それを店員の方に伝えても状況が変わらない、何の説明もない・・・

私達もほぼ同じような状況で、オーダーしたものがなかったり、忘れられたり・・・

しかし、店員の方の態度や言葉遣いは大変丁寧で、

お詫びをする時は腰を落とし、気持ちを込めて対応されていました。

お客様は「経営者が魅力的だから」と言ってレストランに足を運ぶでしょうか?

やはりお料理とそこで働くスタッフの対応等で良し悪しを判断するのではないでしょうか?

ですから、お客様に対応するスタッフは非常に重要な役割を担っているのです。

お客様は「感じの良さ」だけでは満足されないようです。

客室乗務員も同様です。

会社の顔として高い接遇力が求められます。

感じの良さはもちろん、旅客心理を読む能力、先手を打って対応する能力、

手際の良さ、視野の広さ、お客様に安心を与えられるような話し方や態度、

お客様の「不快」を察知し、要望を正確に理解した対応ができる能力・・・

採用試験の面接でも「感じの良さ」だけでは不十分なことが理解できます。

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相手が心地よいと思う「表情」を心掛けていますか?

あなたは「出会い」を大切にしていますか?

日々の生活の中での「出会い」や何気ない日常の「人との触れ合い」に自分の心が動きますか?

相手の気持ちを考えるのは自分の家族や仲の良いお友達だけですか?

「出会い」を大切にするということは、出会った相手を尊重し、

「心地良いな」と感じてもらうように自分の振る舞いを心掛けることです。

出会った相手を大切に想う気持ちの表れです。

人は出会った瞬間、相手が自分のことを受け入れてくれているのか

敏感に相手の表情から推し量っていると思います。

あなたがそうであるように、相手も一生懸命あなたの表情を見て色々感じているのです。

あなたは自分の表情に意識が向いていますか?

あたたかい表情で相手を受け入れていますか?

それは自分自身が選んだ表情です。

「人のために」、「人に喜んでもらいたい」という気持ちは接遇者に必要な要素です。

相手の出方を見るのではなく、あなたから微笑みかけてみましょう。

「日々の積み重ね」です。

 

9月から6ヶ月コースのセミナーを開催しますので是非ご参加ください。

締切は8月25日です。

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「影響」を受けましたか?

今日は蒸し暑かったですね・・・

風がなかったですものね。

風が止まった状態「凪(なぎ)の蒸し暑さ」だったと天気キャスターの方がおっしゃっていました。

そんな中、セミナーにご参加いただきましてありがとうございました。

客室乗務員の仕事内容や採用に向けて準備する事などをお伝えしましたが、

話し手は「聞き手」の様子をうかがいながら話をします。

言いたいことが伝わっているか、説明が不足していないか、聞き手が知りたい内容であるか・・・

前に立っていると「聞き手」の表情がよく見えます。

今日は皆様の一生懸命聞いて下さっている姿勢が大変うれしく、

これも伝えたい、あれも伝えたいと少し熱が入ってしまいました。

これは話し手の能力を引き出す「聴き方」によるものです。

ありがとうございました。

「一期一会」

今後、ご縁がある、ないに関わらす、皆様との出会いに感謝し、

皆様の夢が叶うことを心から願っております。

また、この「出会い」によって、皆様の心が動き、人生、進路、考えなどに

少しでも「影響」を与えることができましたら幸いでございます。

 

9月から6ヶ月コースのセミナーを開催しますので是非ご参加ください。

締切は8月25日です。

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「面接」の練習が必要です。

あなたが「相手のことをもっと知りたい」と思ったら相手の言葉だけでなく

表情や態度を手掛かりにして相手の本心や気持ちを推し量っていませんか?

限られた時間で判断しなければならない採用試験の面接ではどうでしょう?

容易に想像がつきますね。

あなたの表情、態度、話し方、言葉遣いなどが、

あなたの志望している企業が求めている人物像と一致していますか?

一致していないならば企業が求める人物を演じるつもりで頑張らなければなりません。

志望している企業が求めている人物像とあなたの理想の人物像が一致しているならば。

あなたが自分の理想に向けて努力すれば何れあなたの人間性に変わるでしょう。

採用試験は「面接」で決まるのです。(英語が必須なのは言うまでもありません)

チャンスは1回です。

日常の生活の中で「面接」をする機会がありますか?

ほとんど無いと言えるでしょう。

そうであるならば「練習」が必要です。

自分の人生を大きく左右する「面接」なのですから。

あなたが志望する企業が求める人物像にあなたが届いていないならば

「練習」を重ねて、日頃意識していなかったことを実践してみましょう。

少しずつ身につき、それがあなたらしさになるのです。

私共のセミナーは定員8名の少人数制です。

基本的に講師は2名です。

対話をしながら一人一人に合った指導を行います。

9月から6ヶ月コースのセミナーを開催しますので是非ご参加ください。

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「JALの新サービス」の記事を紹介

『JALが9/1から1か月間限定でコーヒー好きにとってはたまらないサービスを始める。

コーヒーを頼むと“世界最高級のコーヒー”「グラン クリュ カフェ」が提供されるとのこと。

これは「JAL×コーヒーハンター『川島良彰』プロジェクト」。

どこが世界最高級なのかというと、「グラン クリュ カフェ」は選び抜かれた農園の中から、

さらに樹や果実を選別し、輸入、保管、焙煎まで、いっさいの妥協を廃し、

すべてに川島さんこだわりの手法を用いているそうです。

そのため年間3500kg(2008年度)しか収穫できず、

10kgで33万円という値段がつく“夢のコーヒー”ということです。

空の上でのお湯の沸点は85℃という制約の中でも最高の状態で味わってもらうため、

抽出にはペーパードリップではなく「ボダム社製フレンチプレス」を使用。

客室乗務員が一杯一杯ていねいに淹れてサービスするようです。

このコーヒーが提供されるのは、国内線「JALファーストクラス」。

単なる上質の追求ではなく、「強いこだわり」「前例のなさ」、「背後に潜むストーリー」を

重視したサービス展開に、川島さんのコーヒーへのこだわりが共鳴して生まれた今回のサービス。

世界の航空会社に先駆け、JALが実現する究極の“おもてなし”は、

今後も機内サービスの概念をくつがえすものになるに違いない。』

ファーストクラスに乗りながら雲海を眺め、最高級のコーヒーを客室乗務員の笑顔と共に

楽しみたいものですね。

 

   8月22日に「無料セミナー」を開催します。
   9月から6ヶ月コースのセミナーを開催します。
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「ローマは一日にして成らず」

朝晩はようやく過ごしやすくなりましたね。

夜風にあたっていると「もう少し外にいたいなぁ」と思うぐらいです。

自然の猛威に悩まされる一方で、穏やかな自然に触れるとやはり心が落ち着きますね。

でも、まだまだ日中は残暑が厳しいので「もうひと踏ん張り」頑張って乗り切りましょうね。

さて、学生の皆さんはどのような夏休みをお過ごしですか?

今年に引き続き、来年も客室乗務員の採用試験が早い時期に始まる可能性があります。

ANAの募集は3月でした。

「まだ半年もある」と思っていませんか?

確かに半年もありますが、大切に過ごして頂きたいです。

客室乗務員に関わらず、どの企業の採用試験でも面接官は「どんな人だろう」と

期待してあなたが入室するのを待っています。

その面接官の「事前期待」に応えなければならないのです。

素早く面接官に好印象を与え、自分に関心を持ってもらう必要があります。

そして、関心を持ち続けてもらうのです。

「ローマは一日にして成らず」

日頃の積み重ねが表情、態度や言葉などに表れるのです。

明日から自分の態度を「意識」した生活を送りましょう。

すでに社会人の方も同様です。

自分が出来上がっている分、なかなか客観視できないことがあります。

具体的にどのようにすれば良いのか分からない方は

是非、22日の無料セミナーにご参加ください。

客室乗務員の仕事内容や採用情報についてもお話します。

 

8月22日に「無料セミナー」を開催します。

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「ANA情報」

<全日空1500億円増資 成田・羽田 増枠にらむ>

   『全日本空輸は1日、公募などにより総額1500億円を目標とした増資を実施すると発表。

公募増資は2006年3月以来で、同社としては過去最大規模。

2010年の成田・羽田両空港の発着枠拡大に向け財務基盤を強化し、新型機導入を進める。

併せて、路線の廃止、減便や短期休業制度の適用拡大などを進め、

300億円のコスト削減策を実施。新型インフルエンザなどの影響で

今年度第1四半期(4~6月)の売上高が当初計画より300億円の減収となったため。』

 「短期休業制度の適用拡大」とありますが、元同僚から「2月から10ヶ月休業中です」と

連絡がありました。

コスト削減によるものなので当然無給ですが、良い休養になりますよね。

短期留学などの自己啓発もできそうですね・・・

それから、来年の「増枠」に向けて新卒・既卒の採用人数が増えることを期待したいものです。

 

8月22日に「無料セミナー」を開催します。

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「志」を持って

ファミリーレストランに入ってお店の中を見回したらお店の雰囲気が

なんとなくどんよりして見えました。

スタッフの方の「働く姿」が雰囲気に大きく影響を与えると思います。

お盆の時期でたまたま労働条件が厳しかったのかもしれません。

接客業というのは「点」で評価されます。

過去の頑張りや背景などは関係なく、その「瞬間」をお客様は判断しています。

とても厳しい仕事です。

客室乗務員は一日3~4便(国内線)乗務します。

一便一便が真剣勝負です。

お客様は「今、目の前に見える客室乗務員の姿」が全てなのです。

客室乗務員も体調が悪い時もあります。

仕事やプライベートのことで精神的につらい時もあります。

お客様から怒鳴られたり厳しいクレームを頂戴して心が折れたとしても

他のお客様に呼ばれたら笑顔でサービスをするのです。

常に高いパフォーマンスを発揮するためには、自分の気持ちをコントロールする能力が

求められます。

そして、「志」を持つことがとても大切なことだと思っています。

「どのような客室乗務員になりたいのか」

「高い志」はほとんどのものに勝つことができます。

もちろん、スタッフが笑顔で仕事が出来ない環境があるならば

それは改善しなければなりませんが・・・

採用試験も同様です。

面接をしている「その瞬間」を判断されるのです。

今、目の前に見えているあなたの姿が全てなのです。

採用試験だから・・・ではなく、日頃の過ごし方が大切なのです。

どのような人間になりたいのか?

どのような女性になりたいのか?

「志」を持っていますか?

 

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