2009-09

今日は爽やかな青空が広がり、気持ちの良い秋晴れでしたね。

大好きな季節です。

北海道の山では初雪が降り、紅葉が始まっているようです。

さて、今日は飛行機がハイジャックされたニュースが入りましたが、

乗客、乗員全員が無事に救出され、胸をなでおろしました。

『メキシコのアエロメヒコ航空のボーイング737型旅客機が、カンクンを離陸後にハイジャックされ、

メキシコ市国際空港に到着後、治安部隊が機内に突入し、犯人8人を拘束した。

乗客乗員112人にけがはないという。』

このニュースと共に飛行機のスライド（滑り台）を滑って乗客が脱出している様子が放映されました。

「恐怖」から解放され、一刻も早く飛行機から降りたい気持ちで滑ったことと想像します。

御無事で本当に良かったです。

国内線は「簡単・便利」になり、携帯電話一つで飛行機に乗れるようになりました。

ほとんど、人と接することなく飛行機に乗ることができます。

手荷物検査場の係員、搭乗ゲートの地上係員、そして最後の砦が客室乗務員です。

最も重要なことは飛行機が離陸するまでに不審な人物を見つけ、対処することです。

旅客搭乗中、客室乗務員は感謝の気持ちを込めて心から歓迎のご挨拶をしますが、

同時に保安要員として不審な人物はいないかチェックしています。

他国であってもこのようなニュースを耳にすると、他人ごとではなく、

一層気が引き締まる思いで乗務されていることと思います。

現在、空港は保安警備員がしっかり配置され、手荷物検査の強化が図られ、

機内持ち込み手荷物の制限も厳しくなりました。

ここまで安全が徹底されている乗り物はないと思います。

それでも、万が一を考え、保安要員としての役割を果たしているのです。

 

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株式会社銀星アド社　教育事業部　　田中まで　

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ANAの「グループ行動指針６か条」の一つに“「お客様」の声に徹底してこだわります。”

とあります。

ANAの機内誌「翼の王国」の後方ページには“「お客様の声」にこだわっています”

と題してその内容を紹介しています。

お客様からの要望を掲載し、それをどのように改善したのかが説明されています。

行動指針を掲げているだけではないことが分かります。

客室乗務員もお客様からサービスについてご意見・ご要望を受け賜わることがあります。

コメントカードを頂戴することもありますが、直接お話を伺うこともあります。

頂いたご要望は乗務終了後にレポートを作成し、報告をしています。

また、客室乗務員はお客様が言葉にしない心の声を感じ取り、

お客様が求めているサービスとして提案することもあります。

一人一人のお客様をしっかり観察しなければ「心の声」に気がつくことはできないでしょう。

客室乗務員はお客様と接する仕事です。

だから「心の声」を感じることができるのです。

客室乗務員はお客様の声だけでなく、心の声にもこだわることができる仕事です。

 

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今日から「エアライン受験対策６ヶ月コース」がスタートしました。

受講者の皆さん、一緒に頑張りましょうね。

今日は会話力向上に繋がるテクニックを６つお伝えしました。

頭では理解していても実際に実習をしてみると実践できなかったものがありましたね。

ぜひ、日常の生活の中で意識して実践して下さいね。

始めは意識して実践していても、いつの間にか意識しなくてもできるようになり、

それがあなたの人間性になります。

採用試験では「定着」していることが大切です。

これにより面接の場で一生懸命繕うことなく、「自然体」で臨むことができるからです。

何よりも、会話が弾み、相手を楽しませることができれば、自分も楽しくなり、

豊かな時間を過ごすことができるでしょう。

次回は１９日です。

楽しみにしています。

 

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１９６７年に、カリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学教授のアルバート・メーラビアンが、

コミュニケーションに関する有名な研究を行いました。

御存知の方も多いと思います。

教授は、コミュニケーションの３つのＶ（外見：Ｖｉｓual、声の調子：Ｖｏｃal、言葉：Ｖｅｒｂａｌ）

が発するメッセージを、相手はどんな割合で重視しているかを報告しました。

調査の結果、外見（表情や態度）が５５％、声の調子（声のトーンやイントネーション）が３８％、

言葉（話の内容）が７％の割合で、相手はメッセージを受け止めていることが分かりました。

つまり、言葉よりも、外見の方が重要ということになります。

良い人間関係を築こうとする時に、表情、態度や身だしなみがいかに大切かが分かります。

採用試験の面接でも同じことが言えます。

面接官は非常に短い時間であなたの外見からメッセージを受け取ることでしょう。

外見で面接官の関心を引き、声の調子や言葉で面接官の心をつかみましょう。

 

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良い人間関係を築くために「あなたはどのようなメッセージを送り出しますか？」

表情、態度、言葉、声のトーンなどで・・・

そして、あなたが送ったメッセージを受けて相手が反応を返してくれるのです。

メッセージを送りだすのも、相手からどんな反応を引き出せるかも、あなた次第なのです。

採用試験では初対面の面接官に対して「あなたがどのようなメッセージを送るか」が鍵となります。

面接官はあなたの全てを知ることはできないのです。

今、見えているもの、聞いたことから情報を得て、判断するのです。

つまり、面接官に伝わるように表現できなければ面接官には理解されないのです。

本当の私を知ってほしいと願っていてもそれは無理な話です。

「相手の反応が自分の鏡」と思って自分の姿を振り返ってみましょう。

 

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今日から９月ですね・・・

９月１日は防災の日です。

大正１２年（１９２３年）９月１日に関東大震災が起こり、「災害への備えを怠らないように」

という意味を込めて制定されたようです。

「備え」は大切ですね。

客室乗務員も緊急事態に備えて勉強や訓練を重ねています。

出社時間になるとクルーが集まってブリーフィングを始めます。

健康状態の確認や担当ポジションなどを決めた後、

保安業務や緊急事態発生時の任務などの確認をします。

火災が発生した場合の消火方法や消火器の使用方法、

急病人発生時の心肺蘇生方法、酸素ボトルの使用方法、

機内迷惑行為が発生した場合の処置要領など・・・（ほんの一部です）

必ずフライト前に各自で勉強をし、クルー全体で確認をします。

フライトが終わった後も「安全」に関わることについてはクルーで振り返りをします。

毎日です。

そして、１年に１回緊急訓練を受け、知識と実技の試験を受けます。

当然、不合格になれば乗務することはできません。

何かがあった時は「人の命を守る」仕事なのですから当たり前ですね・・・

救急隊員と違って、客室乗務員は緊急事態を経験したことがほとんどありません。

全く体に染みついていないのです。

ですから緊急事態を想定しながら日々、自分の動きをイメージトレーニングするのです。

実践で経験を積むことが出来ない客室乗務員の「備え」です。

そして、「備え」を実践することがないように「未然に防ぐ」ことが最も大切なことなので、

客室乗務員は目を光らせているのです。

 

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