無料ＣＡ準備セミナー

ある後輩の客室乗務員から聞いたフライトの話をご紹介します。

足がご不自由な女性のお客様がご搭乗になられました。

上空でサービス中にお飲物をお勧めしたところお断りになったそうです。

客室乗務員はいつもお客様のことを気にかけ、しばらくしてからもう一度お飲物をお勧めしました。

やはりお断りになりました。

着陸前に客室乗務員は声をかけました。

「お客様、間もなく到着致します。機内は乾燥していますので少しだけでもお飲物をお持ちしましょうか？」

「機内でトイレに行きたくないから飛行機では飲み物を飲まないようにしているのよ」

お客様は穏やかにおっしゃったそうです。

客室乗務員はハッとして自分の行動を恥ずかしく思ったそうです。

お客様のことを一生懸命考えて行動したことがそう思っていたのは自分だけで

実はお客様に不快な思いをさせてしまっていたと反省し、忘れられないフライトになっているそうです。

お客様の立場に立って、お客様の気持ちを想像してサービスをする事はとても大切ですが

それには限界があることをお客様に教えて頂きました。

このお客様に一からやり直すことはできませんが、二度と同じ失敗を繰り返さないことが

お客様へのお詫びであり、「教えて頂いたこと」へのお礼でもあると思っています。

このように失敗を重ねながら客室乗務員も成長していくのです。

何も行動を起こさなければ何も「学び」や「発見」はなく、

客室乗務員の接遇力にも大きく差が出ると思います。

「何もないフライト」が必ずしも良いフライトとは限らないのです。

この客室乗務員は一つの失敗から更に想像力が豊かになり、

相手の気持ちを想像する「幅」もずっと広がったことでしょう。

足がご不自由なお客様が穏やかに教えて下さったのは

きっと客室乗務員の真っ直ぐな気持ちが伝わったからだと思います。

真っ直ぐな客室乗務員だから教えてくださったのでしょう。。。

客室乗務員の仕事や今年度のＡＮＡ　ＣＡ採用状況を紹介する

「無料ＣＡ準備セミナー」を開催します。

客室乗務員を目指している皆様、まだ迷っている皆様・・・是非ご参加ください。

高校生や親子参加もお待ちしております。

詳しくは航空業界セミナーへ

問い合わせはn-tanaka@ginseiad.co.jp

株式会社銀星アド社　教育事業部

国内線では1日3～4便乗務します。

勤務スケジュールによっては1日1便・・・なんていう日もありましたよ。

例えば羽田空港と新千歳空港を1往復半するとします。

出発時刻の約15分前にお客様がご搭乗になり、飛行機が動き出してから

1時間15分ぐらいで新千歳空港に到着します。

到着後、次便までのインターバルは約40分。

（10時に到着した場合、次便の出発時刻は10時40分ということです）

しかし、前便のお客様が降機するのに10分ぐらいかかります。

また次便の出発時刻より15分前に搭乗案内をかけるので

実際にインターバル時間は15分ぐらいしかありません。

この15分間は次便のための準備時間です。

新聞整理、ドリンクやミールカートのセット、セールス商品の準備、お化粧直し等です。

食事時間帯であればこの時間にお弁当を食べます。

だから客室乗務員は早食いになるのです。（笑）

遅れて到着するとこのインターバル時間はもっと短くなります。

ですから1往復半のフライトが終わるまではほとんど休憩する時間はありません。

（会社やその日のスケジュールによって全てがこの通りではありません）

そんなある日、3便乗務して羽田空港に着陸しました。

「ありがとうございました。お気をつけてお帰り下さい」とご挨拶をしていると

80歳ぐらいのお年を召した女性のお客様が私の前で立ち止まり、

「ありがとうございました」と90度のお辞儀をされました。

私は何十年も人生の先輩にこんなに頭を下げられて大変恐縮しました。

「こちらこそありがとうございます」それ以上に頭を下げてお礼を申し上げました。

私のような小娘に（お客様からすると）90度頭を下げるのです。

私にも同じことができるだろうか？

年齢を重ねた一人の女性の「謙虚で丁寧な振る舞い」を目の当たりにし、

心が熱くなりました。

肉体的には大変疲れていましたが、「教え」を頂き背筋が伸びました。

客室乗務員は心を尽くして一生懸命お客様をもてなしていますが、

実はお客様からもてなして頂くことも多いのです。

すばらしい仕事ですね・・・

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客室乗務員を目指している皆様

「サービス」とは失敗したからといってやり直しすることはできず、

その瞬間瞬間に作り上げていくものです。

集中してお客様から発信されるシグナルを見逃さないように観察し、

お客様一人一人に合った声掛けやタイミングを考えて対応します。

キメの細かいかゆい所に手が届くような「サービス」とは「観察力」から始まります。

ただお客様を眺めているだけではダメです。

「今の状況に満足しているか？何か望んでいることはないか？」

探りながらお客様の様子を見るのです。

「余裕」の面持ちで頭の中では緊張の糸が切れないようにすることが大切なことです。

 

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コミュニケーションについてお話したいと思います。

スーパーにお買い物に行ったときなるべく待たないように会計を済ませたい・・・（願望）

と思いながら並んでいるとします。

自分の列だけなぜか時間がかかり隣のレジに並べばよかった・・・とちょっとイライラ。

いざ自分の番になった時「いらっしゃいませ」と笑顔で感じの良い挨拶に応えられますか？

お友達とランチに出かけました。

私はイタリアンが食べたい・・・（願望）

お友達はファーストフードでハンバーガー。

ハンバーガーを食べながら心の中では何を感じていますか？

「親友」の力になりたい・・・（願望）といつも思いながら付き合っていたら

大事なことを相談されなかった。

学校で会った時いつも通り会話は弾みますか？

明日は試験だから早く電話を切りたい・・・（願望）

でもお友達は悩みを聞いてほしいと話し続けている。

あなたは親身になってお友達の話を聴いてあげることができますか？

自分の「願望」と相手の「願望」が違った時、コミュニケーションに影響を与えます。

相手の「願望」を想像し、相手の願望を理解した言葉をかけることが重要です。

マニュアルでは「いらっしゃいませ」かもしれませんが、

「大変お待たせしました」、「お待たせして申し訳ありません」と言われたらどうですか？

「今日は私の食べたいハンバーガーに付き合ってくれてありがとう。

この次は○○さんの食べたいお店に行くからね。」と言われたらどうですか？

「大事な話を一番に相談しなくてごめんね。理由は・・・」と声をかけてもらったらどうですか？

「明日、評価に最も影響のある○○の試験があるの。まだ勉強が終わっていなくて・・・

気持ばかり焦ってしまっている状態なの。明日試験が終わったらすぐに会いに行くから。

会ってゆっくり話を聞かせてもらってもいい？今話を聞くことができなくて本当にごめんね。」

そして次の日親身になって話を聴いてあげたらどうでしょう？

相手の願望に添えない時に「いつも通り」だったり、何も声をかけないとがっかりさせてしまいますね。

友達だったら時間が解決してくれたり、もう一度関係を積み重ねていけばすぐに溝は埋まるでしょう。

「お客様」は内容や状況によって取り返しのつかないことになりかねません。

お客様の願望を想像し、まずお客様の願望に応えるように努力することが大切でしょう。

客室乗務員はお客様に笑顔で接しながら、頭の中では色々な事を考えているのです。

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今日は母の日ですね。

日頃の感謝の気持ちを言葉や態度で伝えましたか？

日本では「暗黙の了解」だとか「あうんの呼吸」など沈黙を美とするような言葉があります。

もちろん言葉にしなくても「偉大なるお母さん」には伝わっていることでしょう。

でもきちんと言葉に出して伝えてもらったらきっと嬉しいはずです。

そしてお母さんが喜んでいる姿を見てあなたも幸せな気持ちになるでしょう。

１年に１回ではなく、感謝の気持ち「ありがとう」を自然に言える素直な人間になりたいものです。

 

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今日は久しぶりに青空が広がりましたね。

明日はもっと暑いようです・・・

農作物や草花も久しぶりに陽を浴びて喜んでいたことでしょう。

農作物は種をまいて手塩にかけて育てたことで良質な物が出来上がります。

種をまかなければ何も始まらないし、一生懸命育てなければ良質な物はできないでしょう。

学生の皆さんは志望する企業に入社するためにどんな種まきをしていますか？

そして順調に成長していますか？

こんな厳しい時代に就職される学生の皆様は本当に大変だと思います。

皆様のお気持ちはよく分かります。

でも嘆いていても前に進むことはできません。

種をまきましょう。

ちょうど実りの頃に就職活動を迎えることができたら良いですね。

就職をしてもずっと勉強は続きますけど・・・

客室乗務員になるためにはどのような種まきが必要なのか

セミナー（無料）でお話しますのでぜひ足を運んでください。

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皆さんは電車で座っている時に席を譲るかどうか迷ったことはありませんか？

少し離れた所に立っていらっしゃったので私は躊躇してしまったのです。

声をかけようかどうしようかずーっと悩んでいて・・・

結局、こんなに時間が経ってから声をかけるのはおかしいかな？と思ってやめました。

声をかけないと決断してからは自分の行動力のなさが情けなくて電車を降りるまで後悔していました。

こんなに時間が経った今でも電車で座っていると時々思い出します。

私が心の中で思い悩んでいた事をそのお年を召した女性の方はお分かりになっていたのでしょうか？

分かるはずがありません。

どれだけ心の中で思っていても言葉や態度で伝えないと相手には伝わらないことがあるのです。

自分の気持ちを相手に伝えたいと思ったら行動に表すことです。

相手の為に行動に起こすことが本当の「誠意」ではないでしょうか？

「行動力」は客室乗務員にとってとても大切な要素です。

行動してみると見えないものが見えてくるでしょう。

客室乗務員を本気で目指すかどうか思い悩んでいる方は是非セミナーにいらして下さい。

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皆さんは人と接することが好きですか？

人に興味がありますか？

人が喜ぶことをしてあげたいと思いますか？

相手の気持ちを言葉や態度から想像していますか？

自分の気持ちにきちんと向かい合って考えてみてください。

とても大切なことです。

一日の大半が仕事をすることになります。

仕事の内容が自分の性質に合っていなければとてもつらい一日、人生になりますよね？

自分の性質や好きなことをよく考えて企業や職業を選ぶ必要があります。

それはあなた自身の為であり、お客様の為でもあります。

あなたは野球をする事が嫌い・・・という人のプレイを観戦したいと思いますか？

歌うことが嫌い・・・という人のコンサートに行きたいと思いますか？

人に興味がない、人と接することが嫌い・・・という人のサービスを受けたいと思いますか？

「好き」という人から受けるサービスに勝るものはないと思います。

客室乗務員の仕事を十分に理解していますか？

無料セミナーでは客室乗務員の仕事内容、仕事を通して学んだこと、成長したこと、

お客様との体験談、楽しかったことやつらかったこと等についてご紹介いたします。

自分の性質や自分のやりたいことをじっくり考えてみてはいかがですか？

 

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先日、美容院に行ってきました。

女性も男性も誰もがきれいになりたい、かっこよくなりたいと思いますよね？

その願いを叶える美容師さんのお仕事って素敵ですね。

髪の毛を洗って頂いている時は「疲れるだろうなぁ」と思いつつ、

「この時間が永遠に続けばいいのにな・・・」と思ってしまいますね（笑）

身も心も癒されるのは「手のぬくもり」を感じるからかな？

美容師さんの武器が「魔法の手」なら客室乗務員の武器は何ですか？

美容師さんが腕を磨くように客室乗務員は日々「心」を磨く必要があります。

心が曇っているとお客様の「心の声」に気がつかないからです。

客室乗務員も「この時間が永遠に続けばいいのにな・・・」と

思って頂けたら幸せですね。

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今日は海に行ってきました。

潮風にあたりながら波の音を聴いてエネルギーをいっぱいもらいました。

海を眺めて美しいと感じたり海に足を入れて冷たいと感じることができること、

当たり前のことがとても幸せに思いました。

日常生活の中では上手くいかないことや悩み事もたくさんありますが

自然に触れると原点に戻れる気がします。

とても豊かな一日になりました。

皆様も自然に触れ、自分の心に耳を傾けてみてはいかがですか？

 

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