- 2009-05-12 (火) 22:11
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コミュニケーションについてお話したいと思います。
スーパーにお買い物に行ったときなるべく待たないように会計を済ませたい・・・（願望）
と思いながら並んでいるとします。
自分の列だけなぜか時間がかかり隣のレジに並べばよかった・・・とちょっとイライラ。
いざ自分の番になった時「いらっしゃいませ」と笑顔で感じの良い挨拶に応えられますか？
お友達とランチに出かけました。
私はイタリアンが食べたい・・・（願望）
お友達はファーストフードでハンバーガー。
ハンバーガーを食べながら心の中では何を感じていますか？
「親友」の力になりたい・・・（願望）といつも思いながら付き合っていたら
大事なことを相談されなかった。
学校で会った時いつも通り会話は弾みますか？
明日は試験だから早く電話を切りたい・・・（願望）
でもお友達は悩みを聞いてほしいと話し続けている。
あなたは親身になってお友達の話を聴いてあげることができますか？
自分の「願望」と相手の「願望」が違った時、コミュニケーションに影響を与えます。
相手の「願望」を想像し、相手の願望を理解した言葉をかけることが重要です。
マニュアルでは「いらっしゃいませ」かもしれませんが、
「大変お待たせしました」、「お待たせして申し訳ありません」と言われたらどうですか？
「今日は私の食べたいハンバーガーに付き合ってくれてありがとう。
この次は○○さんの食べたいお店に行くからね。」と言われたらどうですか？
「大事な話を一番に相談しなくてごめんね。理由は・・・」と声をかけてもらったらどうですか？
「明日、評価に最も影響のある○○の試験があるの。まだ勉強が終わっていなくて・・・
気持ばかり焦ってしまっている状態なの。明日試験が終わったらすぐに会いに行くから。
会ってゆっくり話を聞かせてもらってもいい？今話を聞くことができなくて本当にごめんね。」
そして次の日親身になって話を聴いてあげたらどうでしょう？
相手の願望に添えない時に「いつも通り」だったり、何も声をかけないとがっかりさせてしまいますね。
友達だったら時間が解決してくれたり、もう一度関係を積み重ねていけばすぐに溝は埋まるでしょう。
「お客様」は内容や状況によって取り返しのつかないことになりかねません。
お客様の願望を想像し、まずお客様の願望に応えるように努力することが大切でしょう。
客室乗務員はお客様に笑顔で接しながら、頭の中では色々な事を考えているのです。
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