- 2009-05-17 (日) 23:07
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ある後輩の客室乗務員から聞いたフライトの話をご紹介します。
足がご不自由な女性のお客様がご搭乗になられました。
上空でサービス中にお飲物をお勧めしたところお断りになったそうです。
客室乗務員はいつもお客様のことを気にかけ、しばらくしてからもう一度お飲物をお勧めしました。
やはりお断りになりました。
着陸前に客室乗務員は声をかけました。
「お客様、間もなく到着致します。機内は乾燥していますので少しだけでもお飲物をお持ちしましょうか？」
「機内でトイレに行きたくないから飛行機では飲み物を飲まないようにしているのよ」
お客様は穏やかにおっしゃったそうです。
客室乗務員はハッとして自分の行動を恥ずかしく思ったそうです。
お客様のことを一生懸命考えて行動したことがそう思っていたのは自分だけで
実はお客様に不快な思いをさせてしまっていたと反省し、忘れられないフライトになっているそうです。
お客様の立場に立って、お客様の気持ちを想像してサービスをする事はとても大切ですが
それには限界があることをお客様に教えて頂きました。
このお客様に一からやり直すことはできませんが、二度と同じ失敗を繰り返さないことが
お客様へのお詫びであり、「教えて頂いたこと」へのお礼でもあると思っています。
このように失敗を重ねながら客室乗務員も成長していくのです。
何も行動を起こさなければ何も「学び」や「発見」はなく、
客室乗務員の接遇力にも大きく差が出ると思います。
「何もないフライト」が必ずしも良いフライトとは限らないのです。
この客室乗務員は一つの失敗から更に想像力が豊かになり、
相手の気持ちを想像する「幅」もずっと広がったことでしょう。
足がご不自由なお客様が穏やかに教えて下さったのは
きっと客室乗務員の真っ直ぐな気持ちが伝わったからだと思います。
真っ直ぐな客室乗務員だから教えてくださったのでしょう。。。
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