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接遇者に求められるものとは？

秋の訪れを感じますね・・・

レストランで感じたことです。

席に座ってすぐに周りの方の不機嫌の様子に気がつきました。

表情が険しく、お連れ様同士の会話が全く弾んでいませんでした。

隣の席、斜め前の席も、通路を挟んで隣の席も・・・

その理由がすぐに分かりました。

頼んだ料理が来ない・・・

それを店員の方に伝えても状況が変わらない、何の説明もない・・・

私達もほぼ同じような状況で、オーダーしたものがなかったり、忘れられたり・・・

しかし、店員の方の態度や言葉遣いは大変丁寧で、

お詫びをする時は腰を落とし、気持ちを込めて対応されていました。

お客様は「経営者が魅力的だから」と言ってレストランに足を運ぶでしょうか？

やはりお料理とそこで働くスタッフの対応等で良し悪しを判断するのではないでしょうか？

ですから、お客様に対応するスタッフは非常に重要な役割を担っているのです。

お客様は「感じの良さ」だけでは満足されないようです。

客室乗務員も同様です。

会社の顔として高い接遇力が求められます。

感じの良さはもちろん、旅客心理を読む能力、先手を打って対応する能力、

手際の良さ、視野の広さ、お客様に安心を与えられるような話し方や態度、

お客様の「不快」を察知し、要望を正確に理解した対応ができる能力・・・

採用試験の面接でも「感じの良さ」だけでは不十分なことが理解できます。

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プロフィール

水野さとみ

1991年全日本空輸（株）入社国内線乗務

1999年教育訓練部（人材開発部）へ異動。教官として客室乗務員の教育を実施

2008年12月退職

2009年　2月（株）銀星アド社　教育事業部を立ち上げ

講師は約18年間、全日本空輸に在籍していました。

国内線を乗務し、更に教育訓練部で教官として新人乗務員の養成、現役客室乗務員の教育を担当していました。

業務内容は教育プログラムの企画、教本の作成、更に教官として教育の進行や指導を行い、人材育成が主な役割でした。

また、社内教育だけではなく、他企業への講演や接遇研修なども担当致しました。

大学、警察学校、消防大学、病院、企業、能率協会の講師、某有名自動車会社の受付業務の研修など。

フライトや教育で培ったノウハウを生かし、他では真似の出来ないセミナーを行っていきます。